宜兴经济纠纷律师
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孙雨茜律师，宜兴经济纠纷律师，现执业于江苏磊安律师事务所，具有深厚的法学理论功底及司法操作经验。诚实信用，勤勉敬业，以“实现当事人利益最大化”为服务宗旨。办案认真负责，精益求精，业务功底扎实，语言表达流畅、思维敏捷，具有良好的沟通协调和谈判辩护能力。受人之托、忠人之事、不畏艰险、奋力拼争，愿尽自己的所能，为当事人提供最好的法律服务。不敢承诺案件的最终结果，但敢承诺办案尽心竭力!
物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业主的投诉，化解物业管理公司与业主间的矛盾。投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体，充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。处理投诉工作的原则是依法按章办事，宗旨是更好地服务于业主，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业主的投诉，才能搞好与业主的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。
一、投诉的类别熟悉并了解投诉本身，是处理投诉的前提。下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。
不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业主的基本需求而引起的投诉。业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。
求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。
沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把业主的不满消除掉。这样才能够有效提升业主满意率。
对设备的投诉：业主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
对服务质量的投诉：业主对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业主手中等等，都属于对服务质量的投诉。减少业主对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：
真心诚意地帮助业主解决问题。业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。
把理让于业主，不与业主论输赢。业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把;对;让给业主，与业主争执只会激化矛盾。始终坚信;顾客永远是对的;理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。
不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业主满意，但同时也不能损害公司的利益。
业主投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉，认真记录事情的要点。
判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应业主，并告知物业管理公司的处理办法。
回访。是与业主建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。
总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么从这次投诉处理中学到了什么在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。
遇到业主投诉，物业管理公司要教育员工采用逆向思维，首先假设业主讲的是事实，而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出;这与我无关;之类的话。物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨，因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。
物业管理公司的各部门面对业主的投诉时，不能分为一线和二线、份内和份外的事，无论是哪一个部门，从事什么工作的员工，当接到业主的投诉来访、投诉电话时，都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在业主面前，应满腔热情做好接待工作，送上几名温馨的话，化解业主亢奋的不满情绪。然后，认真聆听业主的投诉，仔细记录投诉重点。当业主离开或挂断电话后，应立即与物业内部的相关部门共同处理好业主的投诉，尽可能在最短的时间内满足业主的需求。即便业主投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给业主当好参谋，帮助业主排忧解难，寻求解决业主难处的途径和方法。
首问负责制是物业管理公司应当建立和必须执行的一项制度。因为业主不会把物业管理公司的组织架构、人员分工分得那么清，当他的基本需求得不到满足时，他会向物业管理公司的任何一个部门和员工进行投诉，以发泄他的不满情绪。如果某个部门或某个员工接到投诉时，以不是本部门和本人负责的口吻回答业主的投诉时，业主的第一印象就是物业管理公司没有解决投诉的诚意，或者根本就不想给他解决问题。如果是这样的话，结果会更进一步增强他的不满情绪，加深业主与物业管理公司的矛盾。物业管理公司在处理和解决这类投诉时，会大大增加成本。因此，应对业主的投诉应当是物业管理公司每个员工的责任和义务。
做好物业管理服务，不光是做好日常管理，抓好软硬件建设，还应做好业主的投诉处理。服务的最高档次是给业主良好的感觉，一种沟通、理解、被尊重的感觉。只要我们的员工共同努力，就能够通过处理好业主的投诉和有效的沟通最终达到降低乃至杜绝投诉的目的。
日前，椒江阳光国际公寓经营房的多名业主向记者反映，他们与小区物业因物业费问题关系紧张。物业公司还因此召集了一群人在他们店门口贴律师函，拉横幅，影响他们的正常经营。
;我们不是不缴，而是物业费虽然贵，但公共绿化、车辆停放、公共部分清洁卫生等服务，我们一样也没享受到，而且还有3个月物业重复收费的问题。;业主们说。
业主称，经营房物业费比住宅的贵，却基本没享受到服务
2010年6月份，浙江汇宝广告有限公司的叶女士买下阳光国际公寓3间两层的经营房，共 778.6平方米，并把广告公司迁到此处。;原先物业费是按每平方米1.1元收，一年是1万元左右。;叶女士说，到2013年4月份，绿城物业服务集团有限公司台州分公司进驻后，物业费一下子变为每平方米2.2元，足足翻了一倍。;我不清楚这是否有公示，就算有，我们也不太可能会到小区里去看，物业费提高了，我们却没收到通知。;
叶女士说，作为一家广告公司，平时生活垃圾基本没有，有的多为一些废纸，通常用灯箱布制作的袋子装好，放在公司门口。先前的物业公司都会将这些垃圾处理掉，但自从绿城物业进驻后，就说他们只处理生活垃圾，废纸不属于他们服务范围。为此，叶女士每月花600元，请人处理垃圾。
;此外，我们的物业费是缴到2013年6月底的，而物业却让我们从2013年4月份开始缴，这是不是重复收费;叶女士说。
据了解，阳光国际公寓的经营房共37户，有超市、五金店、网吧、电脑公司等，与叶女士所述状况相同的业主还有不少。一名业主称，他的经营房常常漏水，不少电脑遭殃，为此，他多次找过物业，但对方一直置之不理。直到现在，房子还是漏水的。
双方矛盾升级
多数业主认为，根据业委会与物业公司签订的合同，绿城物业应该提供公共绿化、车辆停放、安全防范、装修管理、物业共用部位维修和保养管理、物业共用设施维修等服务。可对于经营房来说，基本上不会产生什么生活垃圾，也享受不到公共绿化、电梯等服务，连车辆也不能开到小区里停放。
;住宅物业费是1.8元每平方米，经营房的物业费却要2.2元每平方米，但享受到的服务基本没有，这不合理。;众多业主对此表示不满，因此，就一直拖欠着物业费没缴。;我们希望，2013年4月到6月的物业费应免掉，因为已经缴过，其次，鉴于绿城物业的服务质量，应降低收费标准。;
因为这个问题，绿城物业与业主之间的矛盾不断。多名业主告诉记者，这些天，绿城物业到每户经营房张贴律师函，不是贴一份，而是很多份，此外，还叫人在店门口拉横幅，上写;业主不付钱，我们没饭吃;。后来，他们还召集了几十号人到店门口，到最后业主们只能报警处理。
12月26日，记者来到阳光国际公寓，看到经营房的外墙上还贴着不少律师函，律师函上写着;请收函后五个工作日内付清所拖欠的物业费。如逾期，将通过法律途径予以解决;。
;既然是律师函，送到我们这里就好了，没必要在门上张贴。我们撕了之后，绿城物业就搬来梯子，贴到很高的地方，我都不知他们送律师函的目的是什么。;业主叶女士说。
双方分歧较大，现场协商失败
当天上午，经营房的业主们与绿城物业约好在汇宝广告有限公司的会议室协商。协调现场，绿城物业的陈经理告诉记者，经营房业主们拖欠17万元左右的物业费，现在他们都没法发工资了。
绿城物业的律师表示，经营房与住宅房本身就不同，这决定了服务会有所差别，例如公共绿化。;房子漏水应该去找开发商，而不是物业公司。;而为什么收取2.2元每平方米，合同里都有明确规定。
对此，业主们不认同。;房子交付后，如出现漏水，哪个小区的业主不是先找物业的;
针对垃圾的处理问题，绿城物业的陈经理认为，垃圾分多种，并不是所有垃圾都是物业处理，物业只处理生活垃圾。在绿城物业提供的与业委会签订的服务合同上，记者看到，物业服务费主要用于清洁卫生、绿化养护、秩序维护等，垃圾处理上，特别列出了;建筑装潢垃圾清运费;为3元每平方米。
对此，经营房的业主们表示，他们产生的均非建筑装潢垃圾，物业应该给予清运。
由于双方存在较大分歧，最后协商失败，绿城物业表示，将通过法律途径解决此事。
律师说法
律师 卢俊
在本事件当中，物业企业的行为有欠妥当。正常维权可以，但是以影响他人正常生产经营秩序的方式来;维权;则是侵权。
本事件所涉的问题较为复杂，主要有以下几点：
1.原物业企业退出后，预缴的;物业费;怎么办
依据的规定，物业企业退出的，要符合一定条件，并且需要与新接手的物业企业办好交接手续。对于预缴的物业费，该办法也做了明确的规定，原物业企业应当退还业主剩余的物业费或将物业费转交新物业企业。由此规定可以看出，原物业企业退出，新的物业企业入驻并不等于业主预缴的物业费化为泡影。同时依据该第11、12、13条规定，新物业企业与原物业企业办理交接手续，是新物业企业的权利，也是其义务，依据第13条的规定，如果原物业企业不予配合，新物业企业应通过司法途径解决。故可以看出，如原物业企业不办理交接手续，那么通过司法途径解决的，应当是新物业企业的权利。从该规定看，物业费的交割是交接手续之一，故在本事件当中，新物业企业要求业主缴纳已经缴纳的物业费有欠妥当。个人认为，新物业企业应当要求原物业企业办理交接手续，移交剩余的物业费。
2.依据业主与物业企业签订的物业服务合同的约定来看，营业房的垃圾物业企业管不管
新物业企业应当管，依据双方签订的合同第3章服务费用，第6条第2款;二期小区交付后，整个小区实行统一管理，物业服务费由业主按其拥有物业的建筑面积缴纳，具体标准如下：……营业房2.2元/平方米每月……;第4款第3项目：;物业管理区域清洁卫生费用;，双方签订的合同内容较为明确，既然约定明确，那么新物业服务企业就应当按照合同约定的服务标准提供物业服务。
本事件当中的营业房，是物业管理区域范围内的物业，故依据合同的约定，理应享受符合合同约定标准的清洁卫生服务。如果物业企业认为;营业房;不在物业管理区域，那么本事件就简单了，既然营业房都不在物业管理区域内，那还缴什么物业费
总的来说，既然营业房属于物业管理范围内的物业，那么物业服务合同约定的服务标准，都应全部适用于营业房，故营业房的业主有权要求物业提供公用设施维护、区域秩序维护等服务。
3.如果记者所了解的情况和业主反映的情况属实，那么新物业企业如此;维权;是否妥当
个人认为，律师函贴满墙壁，拉横幅影响业主正常经营的维权，不是正常的维权手段。
律师函的作用是什么贴满墙壁可不可以依据的规定，;门面墙壁;是业主的物业组成部分，如果随意张贴纸张或喷涂污损的话，是对物业所有人和使用人的一种侵权行为，依据的规定，物业所有人或使用人有权利要求侵权人恢复原状并主张索赔。此外，影响业主正常经营活动的所谓;维权;，也在一定程度是侵害业主合法权利的侵权行为。故新物业企业的;维权;有欠妥当，有违法之嫌。
最后建议新物业企业通过法律手段;维权;，我国毕竟是一个法治国家，有健全的法律法规，如果企业与业主之间发生纠纷，业主或者企业完全可以通过调解的方式解决，如果调解不成，也完全可以通过司法途径解决。
